Darbības ar dokumentu

Finanšu un kapitāla tirgus komisijas normatīvie noteikumi Nr.195

Rīgā 2014.gada 24.septembrī

(Finanšu un kapitāla tirgus komisijas padomes
sēdes protokols Nr.34 5.p.)

Normatīvie noteikumi par apdrošināšanas sabiedrību un nedalībvalstu apdrošinātāju filiāļu saņemto sūdzību izskatīšanas, reģistrācijas un pārskatu par sūdzībām sagatavošanas kārtību

Izdoti saskaņā ar Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas likuma
71. panta ceturto daļu
(FKTK 06.01.2016. noteikumu Nr. 2 redakcijā)

1. "Normatīvie noteikumi par apdrošināšanas sabiedrību un nedalībvalstu apdrošinātāju filiāļu saņemto sūdzību izskatīšanas, reģistrācijas un pārskatu par sūdzībām sagatavošanas kārtību" (tālāk tekstā – noteikumi) nosaka saņemto sūdzību izskatīšanas, reģistrācijas un pārskatu par saņemtajām sūdzībām sagatavošanas kārtību un ir saistoši Latvijas Republikā reģistrētām apdrošināšanas sabiedrībām un nedalībvalstu apdrošinātāju filiālēm (tālāk tekstā šo noteikumu izpratnē – apdrošinātājs).

2. Noteikumos lietotie termini:

2.1. sūdzība – apdrošinātājam iesniegts paziņojums par neapmierinātību ar apdrošināšanas līgumu vai apdrošināšanas pakalpojumu;

2.2. sūdzības iesniedzējs – persona (apdrošināšanas pieteikuma iesniedzējs, apdrošinājuma ņēmējs, apdrošinātais vai persona, kurai ir tiesības pretendēt uz apdrošināšanas atlīdzību saskaņā ar noslēgto apdrošināšanas līgumu), kura ir iesniegusi apdrošinātājam sūdzību.

3. Apdrošinātājs sūdzību pārvaldības kārtībā iekļauj vismaz šādu informāciju:

3.1. sūdzību iesniegšanas iespēju jebkādā saprātīgā veidā, ieskaitot pilnvaroto pārstāvju iesniegtās sūdzības, un apliecinājumu, ka sūdzību izskatīšana ir bez maksas;

3.2. sūdzību izskatīšanas procesa aprakstu un izskatīšanas termiņus;

3.3. kārtību, kādā tiek nodrošināta godīga attieksme pret sūdzības iesniedzēju;

3.4. ātras, vienlīdzīgas, godīgas un efektīvas sūdzību pārvaldības procesa, kas ietver pienākumus, atbildību un darbības no sūdzības saņemšanas brīža līdz atbildes uz sūdzību sniegšanai, ieskaitot sūdzību analīzi un pasākumus sūdzību cēloņu novēršanai, aprakstu;

3.5. sūdzību izskatīšanas procesa atbilstības sūdzību pārvaldības kārtībai kontroles, iekšējās ziņošanas un turpmāko pasākumu veikšanas procedūras.

4. Apdrošinātājs nodrošina brīvi pieejamu apdrošināšanas pakalpojumu sniegšanas vietās un mājas lapā internetā, ja tāda ir izveidota, vismaz šādu informāciju:

4.1. sūdzībā norādāmo informāciju;

4.2. personu vai nodaļu, kurai jāadresē sūdzība, un tās kontaktinformāciju;

4.3. sūdzību izskatīšanas procesa aprakstu un izskatīšanas termiņus;

4.4. informāciju par apdrošinātāja uzraudzības iestādi un citām sūdzību un strīdu izskatīšanas iespējām.

5. Apdrošinātājs ieceļ vadības pārstāvi, kas ir atbildīgs par sūdzību izskatīšanas procesu un kas nodrošina sūdzībās norādīto faktu pārbaudes, sūdzību izskatīšanas procesa efektivitātes kontroles, iespējamo interešu konfliktu novēršanas un iekšējās ziņošanas atbilstību sūdzību pārvaldības kārtībai.

6. Apdrošinātājs rakstveidā paziņo Finanšu un kapitāla tirgus komisijai par šo noteikumu 5. punktā minētā vadības pārstāvja iecelšanu un jebkurām izmaiņām vadībā, kas ir atbildīga par sūdzību izskatīšanas procesu.

7. Elektroniski reģistrējot saņemtās sūdzības un sniegtās atbildes, norāda vismaz šādu informāciju:

7.1. sūdzības iemeslu;

7.2. informāciju par sūdzības iesniedzēju;

7.3. sūdzības saņemšanas datumu un atbildes uz sūdzību nosūtīšanas datumu;

7.4. sūdzības izskatīšanas rezultātu;

7.5. apdrošināšanas veidu un apdrošināšanas produktu.

8. Apdrošinātājs glabā informāciju par saņemtajām sūdzībām un sniegtajām atbildēm atbilstoši apdrošinātāja iekšējos normatīvajos aktos par dokumentu glabāšanu un arhivēšanu noteiktajam un nodrošina šīs informācijas pieejamību Finanšu un kapitāla tirgus komisijai.

9. Apdrošinātājs ne vēlāk kā līdz katra gada 15. februārim rakstveidā iesniedz Finanšu un kapitāla tirgus komisijai informāciju par iepriekšējā gadā saņemtajām sūdzībām, norādot sūdzību skaitu Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas likuma 19. panta pirmajā un otrajā daļā noteiktajā sadalījumā pa apdrošināšanas veidiem un pa šo noteikumu 2.2. punktā norādītajiem sūdzību iesniedzēju veidiem un iesniedz informāciju par apdrošinātāja veiktajiem pasākumiem sūdzību cēloņu novēršanai.

(Grozīts ar FKTK 06.01.2016. noteikumiem Nr. 2)

10. Apdrošinātājs atbildi uz saņemtajām sūdzībām sniedz savlaicīgi, skaidri un saprotami pēc visu būtisko pierādījumu un informācijas pārbaudes. Ja objektīvu iemeslu dēļ atbildi nevar sniegt 30 dienu laikā no sūdzības saņemšanas dienas, apdrošinātājs informē sūdzības iesniedzēju par kavējuma iemesliem un norāda plānoto sūdzības izskatīšanas termiņu.

11. Ja apdrošinātāja sniegtā atbilde uz sūdzību pilnībā neapmierina sūdzības iesniedzēja sūdzībā norādītās prasības, apdrošinātājs atbildē uz sūdzību sniedz savas nostājas pamatotu skaidrojumu un informē sūdzības iesniedzēju par citām sūdzību un strīdu izskatīšanas iespējām.

Finanšu un kapitāla tirgus komisijas
priekšsēdētājs K.Zakulis